خلاصات كتاب خدمة العملاء للدكتور إبراهيم الفقي

اقتباسات من #كتاب #خدمة_العملاء للدكتور #إبراهيم_الفقي تعميما للفائدة ونشرا للمعرفة
لماذا يجب أن تقرأ هذا الكتاب
كل من يقدم خدمة للناس مهماكانت هذه الخدمة
عليه أن يتعلم فن #خدمة_العملاء
أنت تحتاج إلي تعلم فن #خدمة_العملاء 
سواء كنت طبيبا أو محاميا أومهندسا أوحتي زوجاً
 كل من يتعامل مع الناس لابد أن يتعلم هذا الفن

أكثر من 90% من سلوكياتنا تلقائية ومعظم حياتنا نعيشها بطريقة غير واعية
نظف الماضي ونظم الحاضر وانظر للمستقبل
للإنسان أربع شخصيات والأربعة طول الوقت لكن واحدة منها متحكمة :القيادي-الودود-المعبر-المحلل
لا تنتقد الشخص ولكن أعط رأيك في الفكرة
استراتجية ميهربيان للتواصل الفعال :
الجزء البصري 55% والكلمات 7% ونبرة الصوت 38%
الشخص الأكثرمرونة يفعل شيئين:يتحكم في حياته ويحقق أهدافه
الأنماط الستة للشخصيات صعبة المراس
الثوري-المفجر الشكاي-البالون-الصامت-المهرج
سبعة أمور يتوقعها العميل
الخدمة الجيدة-الاهتمام-الاحترام-السرعة
-الاطمئنان-حل مشكلاته-الاتصال الفعال
القوة الثلاثية هي :الاختيار والقرار والمسؤولية
حين تفكر فإن الفكرة طاقة تذهب إلى الشخص المعني
ويستقبلها سواء قلتها أم لم تقلها
إنّ الذي لا يسعى إلى تحسين عمله،
سواء كان بناء منتج، التسويق للشركات،
أو مساعدة العملاء، سيتم التخلي عنه من قبل
الناس المستعدين للاستثمار في مهاراته.
عندما يخبرك العميل: "نعم، ليس لدي المزيد من المشاكل"،
ستعرف حينها أنّ المحادثة قد انتهت بنجاح
أهداف الشركة وسعادة العميل
يمكن ألّا تتعارض وأن تعمل جنبا إلى جنب
دون أن تُسبب خدمة رديئة.
 قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم.
 تٌعتبر اللغة جزءا مهما جدا من الإقناع، والناس (وخصوصا العملاء) عادة ما يخلقون تصورات معينة عنك وعن شركتك على أساس اللغة التي تستخدمها.
كم شركة عربية لديها مقاييس لسعادة العملاء وتتفاعل مع نتائجها إيجابيا؟
نقص الحوافز المادية والمعنوية سبب رئيسي في إحباط العاملين
بعض الحكومات الآن من الممكن أن تفلس ويكون عليها ديون
وهذا بسبب أن الدولة مستهلكة وذلك لعدم وجود ابتكارات جديدة
وعدم وجود صناعات جديدة وعدم وجود خدمة جيدة
إحباط العاملين أقصر طريق لخسارة العملاء
اليابان رقم 1 عالميا في 32 سلعة وخدمة
بسبب العمل الجماعي في خدمة العميل
معظم المدراء يركزون على تقليل المصروفات
أكثر من زيادة الإنتاج
معظم الشركات لا تصرف على ثلاثة أشياء رغم أهميتها القصوي
1-التسويق
2-التدريب
3-تقليل عدد العمال
على الإدارة العليا تخصيص فريق لخدمة كبار العملاء
أين يذهب العملاء ؟
1- 1% من العملاء يموتون
2- 5% من العملاء ينتقلون لمنافسك
3- 9% من العملاء غير راضين بوجه عام
4- 14% من العملاء غير مسرورين من منتجك
5- 68% بسبب سوء الخدمة
في عام 19622لاأجرت بعض المستشفيات في تكساس بحثا عما يحتاج إليه المرضي فوجدوا حاجات المرضي بالترتيب التالي
1-العناية الشخصية
2-العناية الطبية
3- الطعام
4- المال
 ليس هناك شخص فاشل ولكن هناك شخص يفكر في الفشل

طبعا هذه الاقتباسات هي خلاصة القراءة وهي لا تغنيك بأية حال عن الكتاب
لكنها تصبيرة حتي تصل إلي الكتاب وتلتهمه
تحياتي للجميع وتحية خالصة للدكتور إبراهيم الفقي رحمه الله
د صديق الحكيم
25 مارس  2017